จิตวิทยากับงานออกแบบ ศึกษาพฤติกรรม แรงจูงใจและความรู้สึกของผู้คน
ยอมเพิ่มจำนวนคลิกให้มากขึ้น เพื่อให้ผู้คนใช้ความคิดน้อยลง
มนุษย์ไม่อาจทำหลายสิ่งอย่างในเวลาเดียวกันได้
จากงานวิจัยทางจิตวิทยาชี้เห็นว่ามนุษย์ทำงานได้ทีละอย่างเท่านั้น คิดได้ทีละเรื่อง ทำกิจกรรมที่ต้องคิดได้ทีละอย่าง ต้องเลือกว่า พูดหรืออ่าน อ่านหรือพิมพ์ ฟังหรืออ่าน คนส่วนใหญ่เข้าใจว่าสามารถทำอะไรหลายอย่างได้ในเวลาเดียวกัน อันที่จริงแล้วมนุษย์สามารถเปลี่ยนไปทำสิ่งหนึ่งแล้วกลับมาทำอีกสิ่งได้รวดเร็วมากต่างหาก
การทำกิจกรรมบางอย่างจนชำนาญ มนุษย์สามารถทำสิ่งนั้นไปพร้อมกับกิจกรรมทางความคิดได้ เช่น สามารถเดินและพูดในเวลาเดียวกันได้ (แต่ก็อาจจะทำพร้อมกันได้ไม่ดีเท่าไหร่) จากการศึกษาพบว่าคนที่เดินไปคุยโทรศัพท์ไป มักจะเดินชนคนอื่นบ่อยกว่าคนที่เดินเฉยๆ และไม่ทันได้สังเกตสิ่งที่อยู่รอบตัวอีกด้วย (จำไม่ได้ว่าเดินผ่านอะไรมาบ้าง)
การได้ยินคนคุยโทรศัพท์น่ารำคาญกว่าการได้ยินคน 2 คนคุยกัน
มนุษย์จะใช้พลังสมองอย่างมากเมื่อได้ยินบทสนทนาเพียงครึ่งเดียว เราจะรู้สึกสงสัย(มาก)ว่าพลาดส่วนไหนของบทสนทนาไป นักวิจัยให้ผู้เข้าร่วมทำการทดลองทำกิจกรรมต่างๆที่ต้องใช้ความคิด พร้อมกับฟังเสียงคนคุยโทรศัพท์ไปด้วย พบว่าผู้เข้าร่วมการทดลองจะทำกิจกรรมได้ดีกว่า ถ้าได้ยินเสียงคุยโทรศัพท์จากทั้งสองฝั่ง(ไม่ต้องเดาเอาเอง) ต่างจากอีกกลุ่มที่จะได้ยินเสียงแค่ฝั่งเดียว พวกเขาไม่สามารถจดจ่ออยู่กับกิจกรรมที่ทำตรงหน้าได้
ในการออกแบบระบบหรือผลิตภัณฑ์ อย่าให้ผู้ใช้ต้องทำหลายอย่างในเวลาเดียวกัน ตัวอย่างเช่น การคุยกับลูกค้าพร้อมกับกรอกแบบฟอร์มในคอมพิวเตอร์ แต่ถ้าผู้ใช้จำเป็นต้องทำแบบนั้นจริงๆ นักออกแบบต้องให้ความสำคัญกับแบบฟอร์มนั้นมากเป็นพิเศษ เตรียมใจว่าอาจเกิดความผิดพลาดได้และเตรียมทางออกเพื่อช่วยให้สามารถแก้ไขความผิดพลาดได้ง่ายขึ้น
ยิ่งเข้าใกล้เป้าหมายมนุษย์ก็ยิ่งเกิดแรงจูงใจ
สมมุติว่าคุณได้บัตรสะสมแต้มจากร้านกาแฟ ทุกครั้งที่ซื้อ 1 แก้วก็จะได้รับแสตมป์ 1 ดวง สะสมครบ 10 ดวงได้กาแฟฟรี 1 แก้ว ลองพิจารณาจากตัวอย่างต่อไปนี้
บัตร A มี 10 ช่อง ตอนที่ได้รับมาทุกช่องยังว่างเปล่า บัตร B มี 12 ช่อง ตอนที่ได้รับมามีแสตมป์ติดอยู่ในช่อง 2 ช่องแรก
คำถาม ต้องใช้เวลานานเท่าไหร่ ถึงจะสะสมแสตมป์จนครบ และระหว่างบัตร A กับบัตร B ใบไหนใช้เวลาเร็วกว่ากัน ? (ไม่ว่าใบไหนก็ต้องซื้ออีก 10 แก้ว)
คำตอบ บัตร B จะได้เร็วกว่า เป็นผลมาจากสิ่งที่เรียกว่า “กฎแห่งการใกล้จะบรรลุเป้าหมาย” เคยมีการทดลองกับหนูพบว่าหนูที่กำลังวิ่งอยู่ในเขาวงกต มันจะวิ่งเร็วขึ้นเมื่อรู้ว่าใกล้ถึงทางออกที่มีอาหารวางอยู่
มนุษย์จะเร่งพฤติกรรมของตัวเองให้เร็วขึ้น เมื่อรู้ว่าใกล้เป้าหมาย
มนุษย์จะสนใจสิ่งที่เหลืออยู่มากกว่าสิ่งที่ทำเสร็จไปแล้ว ยิ่งระยะทางสั้นลงเท่าไหร่ ก็จะยิ่งเกิดแรงจูงใจมากขึ้นเท่านั้น และยิ่งมีแรงจูงใจมากขึ้นไปอีกหากสามารถมองเห็นเส้นชัย แต่แรงจูงใจจะลดลงทันทีที่บรรลุเป้าหมายได้แล้ว ซึ่งเราเรียกสิ่งนี้ว่า “ปรากฏการณ์เริ่มต้นใหม่” แปลว่ารางวัลชั้นที่ 2 มักจะไม่ทำให้ผู้คนเกิดแรงจูงใจได้มากเท่าในช่วงแรก (น้อยลงไปเรื่อยๆ) และมีความเสี่ยงที่จะเสียผู้ใช้ไปทันทีที่พวกเขาได้รางวัลนั้นแล้ว
มนุษย์จะมองหาทางลัดก็ต่อเมื่อมันเป็นทางลัดง่ายๆ
เวลาใช้คอมพิวเตอร์คุณใช้ปุ่มลัดบนแป้นพิมพ์หรือไม่ ทำไมคุณถึงใช้ปุ่มแค่บางปุ่มเท่านั้น ? โดยปกติแล้วคนเราชอบมองหาทางลัดในการทำสิ่งต่างๆให้เร็วขึ้น(ขั้นตอนน้อยลง) โดยเฉพาะเมื่อเราต้องทำสิ่งนั้นซ้ำไปซ้ำมา แต่ถ้าทางลัดยากเกินไป มนุษย์ก็มีแนวโน้มที่จะกลับไปใช้วิธีเดิมต่อไป
ตัวเลือกอัตโนมัติ (Autocomplete)
ตัวเลือกอัตโนมัติช่วยลดขั้นตอนสิ่งที่ต้องทำ เช่น เว็บไซต์ที่สามารถจำชื่อ ที่อยู่และป้อนข้อมูลให้เองในครั้งต่อไป (ไม่ต้องพิมพ์เอง) การกรอกข้อมูลสะดวกขึ้นแต่อาจก่อให้เกิดปัญหาได้เช่นกัน เพราะบางครั้งที่ไม่ทันได้สังเกตและใช้งานต่อเนื่องไป หลักสำคัญอยู่ที่ระดับความยากในการแก้ไข ถ้าการแก้ไขเป็นไปได้ยากก็ควรทบทวนอีกครั้งว่าจะใช้ตัวเลือกอัตโนมัติกับงานออกแบบต่อไปหรือไม่
เรียนรู้ได้ดีที่สุดจากตัวอย่าง
มนุษย์เรียนรู้ได้ดีที่สุดจากตัวอย่าง อย่าเพียงแค่บอกเล่าสิ่งที่ต้องทำ ควรแสดงตัวอย่างให้เห็นด้วย อาจเลือกใช้ภาพถ่ายจากหน้าจอ รูปภาพหรือวิดีโอก็ได้ เมื่อเปรียบเทียบแล้วพบว่าวิดีโอเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพสูงที่สุดสำหรับตัวอย่างบนโลกออนไลน์ เพราะมีทั้งภาพเคลื่อนไหว เสียงและภาพ ไม่จำเป็นต้องอ่าน ทำให้ดึงดูดความสนใจได้มากกว่า
ประมวลผลข้อมูลทีละน้อยดีกว่า
สมองสามารถประมวลผลข้อมูลได้ทีละน้อยเท่านั้น ความผิดพลาดที่นักออกแบบมักจะทำอยู่บ่อยๆ คือการให้ข้อมูลทีละมากๆ ในครั้งเดียว
เทคนิคเปิดข้อมูลทีละนิด ตัวอย่างในบริการทำการตลาดผ่านช่องทางอีเมลของบริษัทแห่งหนึ่ง แทนที่จะใส่คำอธิบายอย่างละเอียดไว้ในหน้าแรกทั้งหมด การแสดงรายการและรูปภาพของแต่ละหัวข้อ เพื่อให้คลิกเลือกที่หัวข้อผู้ใช้ต้องการ ก็จะได้ข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับหัวข้อนั้นเพิ่มมาทีละนิดกลับให้ผลลัพทธ์ที่ดีกว่า และยังตอบสนองความต้องการที่แตกต่างของผู้ใช้แต่ละคนด้วย บางคนอยากได้ข้อมูลกว้างๆก่อนตัดสินใจอ่านต่อ ในขณะที่บางคนต้องการรายละเอียดทั้งหมดตั้งแต่ครั้งแรก
จำนวนคลิกไม่ใช่เรื่องสำคัญ
เทคนิคเปิดข้อมูลทีละนิดต้องอาศัยการคลิกเมาส์หลายครั้ง คุณอาจเคยได้ยินมาว่าเว็บไซต์ที่ดีควรให้รายละเอียดข้อมูลต่างๆโดยใช้จำนวนคลิกน้อยที่สุด แต่อาจจะไม่สำคัญเสมอไปถ้าผู้ใช้เต็มใจที่จะคลิก ตราบใดที่การคลิกแต่ละครั้งทำให้ได้มาซึ่งข้อมูลที่ต้องการ อันที่จริงผู้ใช้อาจจะไม่ได้สังเกตด้วยซ้ำว่าที่ผ่านมาคลิกไปมากแค่ไหนแล้ว
รู้ว่าใครต้องการอะไรเมื่อไหร่
เทคนิคเผยข้อมูลที่เป็นเทคนิคชั้นยอด แต่จำเป็นต้องรู้ว่าในช่วงเวลานั้นผู้ใช้กำลังมองหาอะไร ควรศึกษาและทำความเข้าใจเรื่องนี้ก่อนที่ผู้ใช้ต้องเสียเวลามหาศาลกว่าจะได้ข้อมูลที่ต้องการ ถ้าต้องการเลือกระหว่างการคลิกกับการคิด แนะนำให้เลือกเพิ่มจำนวนคลิกให้มากขึ้น เพื่อให้ผู้ใช้งานใช้ความคิดน้อยลง
ภาระแต่ละประเภทใช้พลังสมองไม่เท่ากัน
ในฐานะผู้ออกแบบ คุณสามารถสร้างภาระให้กับผู้ใช้ได้ 3 ประเภท ได้แก่ ภาระความคิด ภาระทางการมองเห็น ภาระทางการเคลื่อนไหว เมื่อกำลังมองหาอะไรบางอย่างบนหน้าจอ เราจะใช้พลังสมองมากกว่าการคลิกหรือเลื่อนเมาส์ เมื่อต้องคิดหรือคำนวณในใจเราจะใช้พลังสมองมากกว่าการดูหน้าจอ ทำให้สามารถเรียงลำดับภาระที่ใช้พลังสมองจากมากสุดไปหาน้อยสุดได้ดังนี้ ภาระทางความคิด > ภาระทางการมองเห็น > ภาระทางการเคลื่อนไหว
อย่าออกแบบแอพพลิเคชั่นหรือเว็บไซต์ ที่ผู้ใช้ต้องตัดสินใจอยู่ตลอด การเลือกแต่ละครั้งจะทำให้ผู้ใช้ได้บางอย่างมาและเสียบางอย่างไป ถ้าเพิ่มจำนวนคลิกให้มากขึ้นอีกนิด แต่ทำให้ผู้ใช้ไม่ต้องเสียเวลาคิดหรือจดจำอะไรมาก นั่นก็ถือเป็นการตัดสินใจที่คุ้มค่า การคลิกเป็นภาระน้อยกว่าการคิด ทำให้แต่ละคลิกดูสมเหตุสมผล ทำให้ผู้ใช้ได้สิ่งที่คาดหวังไว้ ทำให้ไม่ต้องใช้ความคิดอะไรมากในการใช้งาน
ลดภาระทางการขึ้นไหว (ร่างกาย)
การเคลื่อนไหวใช้พลังสมองน้อยที่สุดในบรรดาภาระทั้งหมด แต่ก็ควรลดให้น้อยกว่านี้ ตัวอย่างเช่น การออกแบบให้ปุ่มกดไม่เล็กหรือใหญ่จนเกินไป เมื่อต้องเลื่อนเมาส์ไปคลิก สิ่งสำคัญคือความเร็ว ความแม่นยำและระยะทางต้องสัมพันธ์กันทั้งหมด หากผู้ใช้ต้องเลื่อนเมาส์จากมุมซ้ายบนมามุมขวาล่างเพื่อคลิกปุ่มนี้ พวกเขาอาจจะเลื่อนเมาส์เร็วเกิน จนเลยลูกศรไปและต้องเสียเวลาเลื่อนเมาส์กลับมาอีกครั้ง
อย่าใช้การเคลื่อนไหว(ร่างกาย) สลับไปมา
ภาระทางการเคลื่อนไหวจะเกิดขึ้นเมื่อต้องทำงานสลับไปมาระหว่างแป้นพิมพ์กับเมาส์ โดยเฉพาะคนที่กำลังก้มหน้าก้มตากรอกข้อมูล ถ้ากรอกข้อมูลจากกระดาษลงคอมพิวเตอร์อยู่บ่อยจนชำนาญ เขาแทบจะไม่เงยหน้าขึ้นมามองสิ่งอื่นเลยนอกจากกระดาษตรงหน้า จงระวังอย่าออกแบบให้ผู้ใช้ต้องสลับไปมาระหว่างแป้นพิมพ์กับเมาส์ พยายามให้ใช้แป้นพิมพ์หรือเมาส์เพียงอย่างเดียว ลองประเมินภาระที่เกิดจากผลิตภัณฑ์ของคุณ ลองพิจารณาว่าควรลดภาระเพื่อให้มันใช้งานง่ายกว่านี้หรือไม่ อย่าลืมว่าการทำให้คนคิดหรือจำ ภาระทางความคิดใช้พลังสมองมากที่สุด
มนุษย์จะโกหกมากที่สุดเวลาใช้โทรศัพท์
นักวิจัยพบว่าถ้าให้ผู้เข้าร่วมการวิจัยเล่าเรื่องราวของตัวเอง ผู้เข้าร่วมการวิจัยส่วนมากยอมรับว่าเขาโกหกมากที่สุดเวลาที่ใช้โทรศัพท์และโกหกน้อยที่สุดเวลาที่ใช้อีเมล ส่วนการสื่อสารแบบซึ่งหน้าและส่งข้อความ มีระดับการโกหกอยู่กึ่งกลางระหว่างวิธีการสื่อสารอื่นๆ และเมื่อสื่อสารด้วยอีเมลมนุษย์จะคิดแง่ลบกับคนอื่นมากกว่าเวลาเขียนลงในกระดาษ ถ้าคุณส่งแบบสอบถามทางอีเมล เขามีแนวโน้มที่จะคิดแง่ลบมากกว่าการตอบลงในกระดาษ หรือถ้าจะทำสำรวจหรือขอความคิดเห็นจากกลุ่มเป้าหมาย ให้ระวังว่าข้อมูลทางโทรศัพท์อาจไม่แม่นยำเท่ากับการเขียนลงในกระดาษหรืออีเมล
ระดับของการโกหกของคนเรา ขึ้นอยู่กับวิธีการสื่อสาร
ความรู้สึกที่เป็นสากลมีอยู่ 7 อย่าง
สุข เศร้า ดูถูก กลัว ขยะแขยง ประหลาดใจ โกรธ คือ ความรู้สึกที่เป็นสากลและจะแสดงออกผ่านทางสีหน้าและท่าทาง ในการออกแบบหากต้องการสื่อสารด้วยรูปภาพ เช่น รูปหน้าคนบนหน้าเว็บไซต์ ควรใช้ภาพที่แสดงความรู้สึก 1 ใน 7 อย่างนี้ เพื่อการสื่อสารที่ชัดเจนที่สุด
