อย่าออกแบบให้มนุษย์ต้องตัดสินใจด้วยการเดาเพราะส่วนมากจะผิด
ความสอดคล้องระหว่างสิ่งเร้ากับการตอบสนอง
เรื่องเล่าจากห้องเรียนแห่งหนึ่ง ก่อนที่นักศึกษาพยายามที่จะออกห้องเรียนก่อนเวลา โชคร้ายที่ห้องนี้มีประตูทางออกเดียว ที่ทุกคนสามารถมองเห็นได้ ที่จับประตูเป็นไม้ชิ้นใหญ่ทรงกระบอก เมื่อไปถึงทุกคนจะเกิดอาการลังเล ใจหนึ่งคิดว่าต้องผลักออก อีกใจหนึ่งคิดว่าต้องดึงเข้า ไม่งั้นจะทำที่จับใหญ่ขนาดนั้นทำไม สุดท้ายความคิดที่สองก็ชนะ นักศึกษาเกือบทุกคนดึงประตูเหมือนกันหมด ความจริงแล้วประตูนี้ถูกออกแบบมาให้ผลักออก! ที่คนส่วนใหญ่ยังคงดึงประตูเข้าหาตัวเหมือนเดิม ระบบอัตโนมัติในสมองจะเป็นฝ่ายชนะเสมอ ประตูลักษณะนี้เป็นการออกแบบที่ผิดพลาด มันขัดกับหลักจิตวิทยาที่มีชื่อว่า “ความสอดคล้องระหว่างสิ่งเร้ากับการตอบสนอง” สัญญาณที่ส่งออกมา(หรือสิ่งเร้า) ควรสอดคล้องกับการกระทำที่ต้องการให้เกิดขึ้น เมื่อใดที่สองสิ่งนี้ไม่สอดคล้องกัน ผู้คนจะตัดสินใจไม่ถูกและทำผิดพลาดเสมอ
ที่เปิดประตูแบบแผ่นแบนเหมือนประตูทางหนีไฟจะบอกว่า “ผลัดฉันสิ” แต่ที่จับขนาดใหญ่จะบอกว่า “ดึงฉันสิ” จึงไม่มีใครที่ได้เห็นที่จับประตูไม้ชิ้นใหญ่ทรงกระบอกแบบนี้แล้วผลัดออก นี่ถือเป็นการออกแบบที่ไม่คำนึงถึงหลักจิตวิทยาพื้นฐาน
ผลงานที่โด่งดังที่สุดของสตรูป (Stroop, 1935)
ความไม่สอดคล้องกันปรากฏให้เห็นอย่างชัดเจนที่สุด ในผลงานที่ของสตรูป (Stroop, 1935) ปัจจุบันการทดลองนี้อยู่ในรูปแบบของคำกระพริบบนหน้าจอคอมพิวเตอร์ ผู้เข้าร่วมการทดลองต้องกดปุ่มขวาถ้าคำที่ปรากฏเป็นสีแดงและกดปุ่มซ้ายถ้าคำที่ปรากฏเป็นสีเขียว ภารกิจนี้ง่ายมากและผู้เข้าร่วมการทดลองก็เรียนรู้ที่จะทำได้อย่างรวดเร็วและแม่นยำ แต่ต้องมาตกม้าตายเมื่อเห็นคำว่าเขียวเขียนด้วยสีแดงหรือคำว่าแดงเขียนด้วยสีเขียว ทันทีที่สัญญาณไม่ตรงกัน การตอบสนองจะช้าลงและเกิดความผิดพลาดได้มากขึ้น เพราะระบบอัตโนมัติของเราอ่านคำได้เร็วกว่าที่สังเกตุเห็นสีของคำ เมื่อเห็นคำว่าเขียวสีแดงระบบอัตโนมัติที่ทำงานโดยไม่คิดและรีบกดปุ่มซ้ายทันที แต่นั่นเป็นการตอบสนองที่ไม่ถูกต้อง
ลองใช้สีเทียนเขียนคำเรียกสีต่างๆลงในกระดาษ โดยคำที่เขียนต้องไม่เหมือนกับสีที่ใช้ จากนั้นลองอ่านคำที่เห็นอย่างรวดเร็วที่สุดเท่าที่จะทำได้ โดยไม่ต้องสนใจสีที่เขียน จากนั้นลองบอกสีที่ใช้เขียนอย่างรวดเร็วที่สุดเท่าที่จะทำได้โดยไม่ต้องสนใจความหมายของคำ การทดลองนี้แสดงให้เห็นว่าระบบอัตโนมัติมักจะชนะระบบไตร่ตรองเสมอในภารกิจเช่นนี้
รีโมทโทรทัศน์
ชีวิตเราเต็มไปด้วยผลิตภัณฑ์ที่มีข้อบกพร่องเช่นนี้ ทุกคนคงเห็นด้วยว่าปุ่มขนาดใหญ่ที่สุดบนรีโมทโทรทัศน์ควรจะเป็นปุ่มปิดเปิด ตามด้วยปุ่มเปลี่ยนช่องและปุ่มปรับระดับเสียง แต่ก็ยังมีรีโมทหลายรุ่นที่ปุ่มปรับระดับเสียงมีขนาดเท่ากับปุ่มเปลี่ยนช่อง ซึ่งถ้าหากบังเอิญกดผิดภาพก็จะหายไปทันที
เตาแก๊ส 4 หัว
การออกแบบโดยคำนึงถึงหลักจิตวิทยาไม่ใช่เรื่องที่ยากเกินเอื้อม หนึ่งในตัวอย่างที่ดีที่สุดจากหนังสือ The Design of Everyday Things คือ การออกแบบเตาแก๊ส 4 หัว เตาแก๊สส่วนใหญ่จะเรียงหัวเตาตรงกันคล้ายกับลูกเต๋าหน้าสี่ และมีปุ่มต่างๆเรียงเป็นแถวแนวนอนอยู่ด้านล่าง ทำให้ผู้ใช้สับสนว่าปุ่มไหนเป็นของเตาไหนกันแน่ ?
ต่อมาคือตัวอย่างการออกแบบที่ดีกว่า ช่วยให้ผู้ใช้เข้าใจได้ง่ายกว่าและช่วยลดความสงสัยของการใช้งานผลิตภัณฑ์นั้นๆ
แมลงวันในโถปัสสาวะ
ไม่มีงานออกแบบใดที่จะได้รับความสนใจมากไปกว่า “แมลงวันในโถปัสสาวะ” ที่สนามบินในกรุงอัมสเตอร์ดัมอีกแล้ว การสลักรูปแมลงวันลงในโถปัสสาวะสามารถลดการกระเซ็นได้ถึง 80% ถือเป็นออกแบบที่ประสบความสำเร็จอย่างงดงาม
Urinalfly เอาไปต่อยอดเป็นธุรกิจสติ๊กเกอร์รูปแมลงวันขายทางอินเตอร์เน็ต เขาบอกว่าเป้าหมาย คือ การทำให้โลกสวยงามขึ้นไปวันละโถ ผลิตภัณฑ์อันเรียบง่ายชิ้นนี้จะช่วยให้ห้องน้ำสะอาดขึ้นและปลอดภัยกว่าเดิม การทำความสะอาดน้อยลง นั่นหมายถึงการใช้ผลิตภัณฑ์ทำความสะอาดที่มีสารอันตรายน้อยลงตามไปด้วย สติ๊กเกอร์รูปแมลงวันขายดิบขายดีในอังกฤษ โดยถูกนำไปติดในห้องน้ำตามบาร์ ร้านอาหาร โรงเรียน โบสถ์ รวมถึงสนามบินด้วย
นักออกแบบต้องระลึกไว้เสมอว่า ผู้ใช้ผลิตภัณฑ์เป็นมนุษย์ที่ต้องเผชิญกลับตัวเลือกและสิ่งเร้ามากมายอยู่ทุกวัน หากคุณอยู่ในฐานะที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจของผู้คนไม่ทางใดก็ทางหนึ่ง ถือได้ว่าคุณเป็นนักออกแบบทางเลือก คุณควรออกแบบสภาพแวดล้อมในการตัดสินใจให้สอดคล้องกับธรรมชาติของมนุษย์ ไม่สร้างความสับสนในระบบอัตโนมัติของพวกเขา
กำหนดค่าเริ่มต้น
มนุษย์มักจะเลือกสิ่งที่ใช้ความพยายามน้อยที่สุด จึงพอสรุปได้ว่าหากมีค่าเริ่มต้นกำหนดมาให้ คนจำนวนมากก็ยินดีกับตัวเลือกดังกล่าว ไม่ว่าจะส่งผลดีต่อเขาหรือไม่ก็ตาม คนส่วนใหญ่จะไม่ปรับเปลี่ยนอะไรถ้าค่าเริ่มต้นนั้นดูเหมือนจะเป็นตัวเลือกที่คนส่วนใหญ่นิยมหรือเป็นตัวเลือกที่เหมาะสมสำหรับเรื่องนั้นแล้ว
การออกแบบทางเลือกไม่ว่าจะอยู่ในรูปแบบใด ต้องมีการกำหนดว่าจะเลือกอะไรในกรณีที่ผู้ใช้ไม่ทำอะไรเลย และถ้าผู้ใช้ไม่ปรับเปลี่ยนอะไรทุกอย่างก็จะเป็นเช่นเดิมต่อไป แต่ก็มีกรณียกเว้นอยู่บ้าง เช่น เลื่อยไฟฟ้าหรือเครื่องตัดหญ้าถูกออกแบบมาให้หยุดทำงานทันทีที่ปล่อยมือ ถ้าออกจากคอมพิวเตอร์ไปรับโทรศัพท์นานๆ ภาพพักหน้าจอก็จะปรากฏขึ้นมา ที่จริงแล้วคุณสามารถตั้งค่าได้ว่านานแค่ไหนภาพพักหน้าจอถึงจะปรากฏ แต่เป็นไปได้ว่าจนถึงตอนนี้คุณก็ยังไม่เคยเปลี่ยนเวลาที่จะแสดงภาพพักจอเลยสักครั้ง
ต่ออายุสมาชิกอัตโนมัติ
ทุกองค์กรรู้ดีว่าค่าเริ่มต้นมีพลังมากขนาดไหน โดยเฉพาะบริษัทที่ประสบความสำเร็จอย่างสูง เช่น การต่ออายุสมาชิกอัตโนมัติ ถ้าหากการต่ออายุสมาชิกเป็นไปโดยอัตโนมัติผู้คนมากมายก็ยังคงเป็นสมาชิกของบริการนั้นอยู่ทั้งที่แทบไม่เคยใช้บริการเหล่านั้นเลย
ในการติดตั้งซอฟต์แวร์ใหม่คุณต้องตัดสินใจหลายอย่าง เช่น จะติดตั้งแบบทั่วไปหรือแบบกำหนดเอง โดยทั่วไปจะมีเครื่องหมายถูกในช่องใดช่องหนึ่งอยู่แล้ว ซึ่งขึ้นอยู่กับแรงจูงใจ 2 ข้อ
- เพื่อช่วยให้ผู้ใช้ติดตั้งซอฟต์แวร์ได้ง่ายขึ้น เนื่องจากผู้ใช้อาจมีปัญหากับการติดตั้งซอฟต์แวร์แบบกำหนดเอง
- เพื่อผลประโยชน์ของบริษัท ก็คือกำหนดให้ผู้ใช้ได้รับอีเมลเกี่ยวกับข้อมูลผลิตภัณฑ์ใหม่ของบริษัท (ส่วนมากจะเป็นเหตุผลนี้) ดังนั้นค่าเริ่มต้นอาจไม่ได้ถูกกำหนดมาเพื่อช่วยให้ชีวิตผู้ใช้ง่ายขึ้นหรือดีขึ้นเสมอไป
บังคับให้เลือก
การติดตั้งซอฟต์แวร์สามารถใช้การบังคับให้เลือกได้โดยปล่อยให้ทุกช่องว่างไว้และกำหนดว่าผู้ใช้ต้องทำเครื่องหมายถูกลงในช่องใดช่องหนึ่ง จึงจะดำเนินการต่อไปได้ อีกตัวอย่างคือ การเซ็นยินยอมเปิดเผยข้อมูลเพื่อใช้ในการสมัครบริการบางอย่าง ซึ่งในการกรอกแบบฟอร์มเพื่อระบุว่าต้องการเปิดเผยข้อมูลตัวเองหรือไม่ กรณีนี้จะเกี่ยวข้องกับความรู้สึก การบังคับให้เลือกจะส่งผลดีกว่าการกำหนดค่าเริ่มต้นให้เพราะมันอาจเป็นตัวเลือกที่พวกเขาไม่พอใจ และผู้ใช้ยังสามารถยกเลิกบริการนั้นได้หากไม่พอใจ
โดยทั่วไปวิธีบังคับให้เลือกเหมาะสมกับการตัดสินใจในเรื่องง่ายๆมากกว่า เช่น ค่าเริ่มต้นในร้านอาหาร การปรุงอาหารตามสูตรปกติซึ่งลูกค้าสามารถเลือกใส่หรือไม่ใส่ส่วนผสมบางชนิดได้ แต่ถ้าใช้วิธีบังคับให้เลือกลูกค้าจำเป็นต้องบอกสูตรอาหารทุกจานที่ตัวเองสั่ง เมื่อเรื่องที่ต้องตัดสินใจมีความซับซ้อนมากขึ้น การบังคับให้เลือกอาจไม่ใช่ความคิดที่ดีหรืออาจเป็นไปไม่ได้ด้วยซ้ำ
คาดคะเนความผิดพลาด
มนุษย์ทำผิดพลาดอยู่เสมอ การออกแบบที่ดีจึงต้องเข้าใจในความผิดพลาดและพยายามอะลุ่มอล่วยให้มากที่สุด ตัวอย่างเช่น ผู้ใช้บริการรถไฟใต้ดินในกรุงปารีสจะต้องสอดบัตรขนาดเท่าตัวตั๋วหนังเข้าไปในเครื่องเพื่อบันทึกว่า “ใช้แล้ว” จากนั้นบัตรจะถูกคืนออกมาทางด้านบนของตัวเครื่อง บัตรดังกล่าวมีหน้าตาคล้ายกันทั้งสองด้าน ต่างกันตรงที่ด้านหนึ่งมีแถบแม่เหล็กคาดกลาง
ผู้ใช้คนหนึ่งไม่รู้ว่าต้องสอดบัตรอย่างไร (ใช้บริการครั้งแรก) จึงลองหงายบัตรด้านที่มีแถบแม่เหล็กขึ้นแล้วเสียบเข้าไปในเครื่อง ปรากฏว่าใช้งานได้ นับแต่นั้นมาเขาก็สอดบัตรด้วยวิธีนี้ทุกครั้ง หลายปีต่อมาเขาสาธิตวิธีใช้บัตรให้เพื่อนที่มาปารีสเป็นครั้งแรก (ด้วยความภูมิใจ) แต่แล้วภรรยาของเขาก็หัวเราะขึ้นมาทันที เพราะความจริงแล้วจะสอดบัตรด้านไหนก็ได้
รถยนต์มีเทคโนโลยีที่ช่วยเหลือมนุษย์มากขึ้น หากคุณไม่คาดเข็มขัดก็จะมีสัญญาณเตือน น้ำมันใกล้หมดจะมีสัญญาณไฟจะปรากฏขึ้นหรืออาจมีเสียงเตือนอีก รถบางรุ่นสามารถบอกได้เลยว่าถึงเวลาเปลี่ยนน้ำมันเครื่องแล้ว รถหลายรุ่นมาพร้อมระบบเปิดปิดไฟหน้าอัตโนมัติซึ่งจะเปิดเวลาขับและปิดเวลาจอด แก้ปัญหาเปิดไฟทิ้งไว้ทั้งคืนจนแบตหมด
ความผิดพลาดหลังจากภารกิจลุล่วง
ฝาถังน้ำมันในรถยนต์ที่ออกแบบอย่างรอบคอบจะเชื่อมติดกับเส้นพลาสติกเพื่อคุณจะได้ไม่ลืมปิดฝาถังหลังเติมน้ำมันเสร็จ การลืมปิดฝาถังน้ำมันคือตัวอย่างความผิดพลาดที่คาดการณ์ได้ ซึ่งเรียกว่า “ความผิดพลาดหลังจากภารกิจลุล่วง” แนวคิดนี้ช่วยอธิบายการที่คนเราลืมขั้นตอนทันทีที่ภารกิจเสร็จสิ้น เช่น การลืมต้นฉบับไว้ในเครื่องถ่ายเอกสารหลังจากได้สำเนาแล้ว
ปัญหาใหญ่ของวงการแพทย์
ผู้ป่วยจำนวนมากโดยเฉพาะผู้สูงอายุจะต้องได้รับยาเป็นประจำในปริมาณที่กำหนด คำถามคือ หากคุณออกแบบยาตัวหนึ่งได้ควรจะให้ผู้ป่วยต้องใช้ยาบ่อยแค่ไหน ? ถ้าไม่นับการให้ยาแบบครั้งเดียวโดยแพทย์ที่ตรวจรักษาในครั้งนั้น (เป็นวิธีที่สุดแต่มักเป็นไปไม่ได้) วิธีที่ดีรองลงมาน่าจะเป็นการใช้ยาวันละครั้ง ย่อมดีกว่าวันละสองครั้ง ยิ่งต้องใช้ยาบ่อยเท่าไหร่ก็มีโอกาสลืมมากขึ้นเท่านั้น
ความสม่ำเสมอก็สำคัญไม่แพ้กัน วันละครั้งย่อมดีกว่าสองวันครั้ง ระบบอัตโนมัติของมนุษย์จะถูกสอนให้คิดว่ากินยาทุกเช้าหลังตื่นนอน การกินยาจึงกลายเป็นความเคยชิน ซึ่งเป็นสิ่งที่ควบคุมและดูแลโดยระบบอัตโนมัติ ในขณะที่การกินยาสองวันครั้งเป็นเรื่องที่ยากต่อการจดจำ เหมือนกับประชุมทุกสัปดาห์จำง่ายกว่าประชุมทุก 2 สัปดาห์
ยาคุมกำเนิด
เป็นกรณีที่การออกแบบยากเป็นพิเศษ เพราะต้องกินทุกวันเป็นเวลา 3 สัปดาห์แล้วหยุด 1 สัปดาห์ เพื่อแก้ปัญหานี้ยาคุมกำเนิดส่วนใหญ่จะอยู่ในบรรจุภัณฑ์แบบพิเศษที่มี 28 เม็ด แต่ละเม็ดมีหมายเลขหรือวันกำกับไว้ โดยต้องกินตามลำดับวันและเม็ด ส่วนยาของวันที่ 22 ถึง 28 จะเป็นยาหลอก (เม็ดแป้ง) มีไว้ช่วยให้กินยาตามที่กำหนดได้ง่ายขึ้นเท่านั้น
London Look Right — >
นักท่องเที่ยวจากอเมริกาหรือประเทศอื่นๆที่ไปกรุงลอนดอน จะประสบปัญหาเรื่องการข้ามถนน เนื่องจากเขาเคยต้องระวังเฉพาะรถที่มาทางซ้ายมือ แต่รถในอังกฤษวิ่งบนถนนด้านซ้าย จึงพุ่งเข้าหาคนข้ามจากทางขวา ทำให้เกิดอุบัติเหตุบ่อยครั้ง ดังนั้นเทศบาลกรุงลอนดอนจึงหาวิธีแก้ไขโดยเขียนคำว่า “มองทางขวา” ลงบนพื้นถนนตามสี่แยก โดยเฉพาะในย่านที่นักท่องเที่ยวนิยมไป
